RBI के नियमों के अनुसार, आप सीधे CMS पोर्टल पर शिकायत दर्ज नहीं कर सकते जब तक आपने पहले अपने बैंक से संपर्क न किया हो।

आवश्यक दस्तावेज़

शिकायत दर्ज करते समय आपको निम्नलिखित दस्तावेजों की आवश्यकता हो सकती है:

• पहचान प्रमाण - आधार कार्ड, मतदाता पहचान पत्र, या पैन कार्ड
• बैंक / वित्तीय संस्था से पहले की गई शिकायत की प्रति या रेफरेंस नंबर
• शिकायत संबंधी दस्तावेज़ - बैंक स्टेटमेंट, SMS, ईमेल, या लेन-देन की रसीद (PDF/JPG, अधिकतम 2MB)
• पंजीकृत मोबाइल नंबर - OTP सत्यापन के लिए अनिवार्य
• बैंक का नाम, शाखा, खाता संख्या और IFSC कोड

आप निम्नलिखित तरीकों से शिकायत दर्ज कर सकते हैं:

• हेल्पलाइन नंबर पर कॉल करें: 14448
• आप अपनी शिकायत डाक द्वारा भी भेज सकते हैं - संबंधित क्षेत्र के RBI लोकपाल कार्यालय को लिखित शिकायत भेजें।
• आप अपनी शिकायत Complaint Form द्वारा भी रजिस्टर करा सकते हैं।
• आप नीचे दी गई प्रक्रिया का पालन करके ऑनलाइन शिकायत भी दर्ज कर सकते हैं:

शिकायत दर्ज करने की ऑनलाइन प्रक्रिया

• RBI CMS की आधिकारिक वेबसाइट पर जाएं।
• होमपेज पर "File a Complaint" (नारंगी बटन) पर क्लिक करें। आप "Track Your Complaint", "File an Appeal" और "Feedback" विकल्प भी देख सकते हैं - ये बाद में उपयोग होंगे।
  
• अगली स्क्रीन पर स्क्रीन पर दिखाई देने वाला CAPTCHA कोड (Case Sensitive) टाइप करें।
  • नियम और शर्तें ध्यान से पढ़ें - लाल रंग में लिखा नोट विशेष रूप से पढ़ें:
  • "RBI लोकपाल के पास जाने से पहले संबंधित Regulated Entity (RE) में शिकायत दर्ज करना अनिवार्य है। यदि 30 दिनों में कोई उत्तर नहीं मिला, या शिकायत पूर्णतः / आंशिक रूप से अस्वीकार हो गई, तभी लोकपाल में शिकायत दर्ज की जा सकती है।"
  • CAPTCHA भरने के बाद "Next" बटन (हरे रंग में) पर क्लिक करें।
  
• "Complainant Details" स्क्रीन पर निम्नलिखित जानकारी भरें:
  • शिकायतकर्ता का नाम (Name of the Complainant) दर्ज करें।
  • मोबाइल नंबर दर्ज करें - आपके पंजीकृत मोबाइल नंबर पर एक 6 अंकों का OTP भेजा जाएगा।
  • OTP प्राप्त होने पर उसे दर्ज करें और "Validate" बटन पर क्लिक करें।
  • यदि OTP न मिले तो "Resend OTP" पर क्लिक करें।
  • पेज को रिफ्रेश या बंद न करें - OTP 10 मिनट के लिए वैध होता है।
  
• OTP सत्यापन के बाद "OTP is Successfully verified" संदेश दिखेगा। अब पूरा शिकायत फॉर्म भरें - निम्नलिखित जानकारी आवश्यक है:
  • व्यक्तिगत विवरण - नाम, मोबाइल नंबर, ईमेल आईडी, आयु, लिंग, शिकायतकर्ता श्रेणी (Individual / Business)
  • पता विवरण - राज्य (State), जिला (District), पूरा पता, पिनकोड
  • संस्था का विवरण - जिस बैंक / NBFC / भुगतान सेवा प्रदाता के विरुद्ध शिकायत है उसका नाम (Entity Name)
  • शिकायत विवरण - निम्नलिखित प्रश्नों का उत्तर Yes / No में दें:
    • क्या शिकायत न्यायालय / मध्यस्थ के अधीन है? - No
    • क्या शिकायत किसी अधिवक्ता के माध्यम से की जा रही है? - No
    • क्या यह शिकायत लोकपाल के पास पहले से है? - No
    • क्या शिकायत कर्मचारी-नियोक्ता संबंध से संबंधित है? - No
  • सभी जानकारी भरने के बाद "Next" बटन पर क्लिक करें।
  • अगले पेज पर शिकायत का विस्तृत विवरण (विषय, घटना की तारीख, राशि, समस्या का पूरा विवरण) और संबंधित दस्तावेज़ अपलोड करें (PDF/JPG, अधिकतम 2MB)।
  
• सभी जानकारी की समीक्षा करें, अपना पंजीकृत मोबाइल नंबर दर्ज करें।
  • मोबाइल पर प्राप्त OTP दर्ज करें और "Validate" पर क्लिक करें।
  • सत्यापन के बाद "Submit" बटन पर क्लिक करें।
  
• सफलतापूर्वक जमा होने पर स्क्रीन पर एक Complaint Reference Number (पावती संख्या) प्राप्त होगी।
  • यह संख्या आपके पंजीकृत मोबाइल नंबर और ईमेल पर भी भेजी जाती है।
  • इसे ध्यान से नोट करें - भविष्य में शिकायत की स्थिति जानने के लिए आवश्यक है।
• पोर्टल के होमपेज पर वापस जाएं और "Track Your Complaint" विकल्प पर क्लिक करें। अपना Complaint Reference Number और पंजीकृत मोबाइल नंबर दर्ज करें, OTP सत्यापित करें और "Search" पर क्लिक करें।

समाधान का समय और अपील प्रक्रिया

शिकायत की जटिलता के आधार पर समाधान में सामान्यतः 30 दिन लगते हैं। यदि निर्धारित समय में शिकायत का समाधान न हो या उत्तर असंतोषजनक हो, तो आप पोर्टल पर "File an Appeal" विकल्प का उपयोग करें। अपील RBI के उप-राज्यपाल (Appellate Authority) को लोकपाल के निर्णय की तारीख से 30 दिनों के भीतर दर्ज करनी होगी। यदि फिर भी संतुष्टि न मिले तो उपभोक्ता मंच (Consumer Forum) या न्यायालय का सहारा लें। किसी कानूनी विशेषज्ञ से परामर्श लें।